优化系统和流程提升客户体验度

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  今年6月的一个傍晚,一位70多岁的老人正在交通银行取钱打算用来买药,因操作不当导致取款机卡钞,老人心急如焚地找到当时下班后仍在值班的营业室副经理程亮。程亮当即向分行报告了这件事,为处理好这位老人的问题,以最快速度找来“清机团队”,使取款机恢复了正常运转,并安排专人手把手地指导老人在设备上进行了取款操作。从接到老人求助到为老人解决问题,整个过程耗时不过一小时。老人取到了买药的钱,脸上露出感激的笑容。

  参加完在北京举行的庆祝中国成立100周年大会后,程亮回到熟悉的工作岗位上,每天处理着类似的事情,以最高效率为客户解决问题。这样的生活已经重复了十多年,而此次参加大会后,程亮心中的信念更加坚定。

  疫情期间,武汉“封城”当晚,交行接到武汉市红十字会的紧急需求,为保障全国爱心人士捐款资金及时到账,需要当晚立即开立捐款专户。程亮义无反顾地走上“战场”,到岗后他指挥科内同事通力协作,带动同事率先投入到金融行业的抗疫阻击战中,顺利开立捐款专户并立即投入使用。而后他连续奋战94天不停歇,现场为武汉市疫情防控指挥部、红十字会等单位紧急开立物资采购及全币种募捐专户,及时清算抗疫资金近100亿元。同时,配合武汉市财政局保障全市各预算单位特别是疫情一线防控部门的抗疫资金支付通道畅通,他一直保持“在线”状态,快速协调解决每一笔资金支付清算问题,准确无误地完成全市近120万名退休职工养老金的拨付发放工作……无数个辛劳的日夜,他构筑起打赢疫情防控阻击战的牢固战线,让自己坚守的金融服务岗位始终党旗高高飘扬。

  “习总书记在大会上说:‘江山就是人民、人民就是江山,打江山、守江山,守的是人民的心。中国根基在人民、血脉在人民、力量在人民。总书记的话深深地触动了我,让我感到自己所做的事业是多么有意义。我在想,我回来以后,工作要更加立足于人民群众。”程亮回忆起当时开大会的场景,激动地说。

  “习总书记的重要讲话对我们金融行业的工作开展具有指导意义。”程亮表示,在未来的工作中,他计划从便民化的角度提出和参与银行系统改造升级,让“数据多跑路,人民群众少跑路”,在设计流程时对业务进行整合,通过线上改造或一些别的途径,让客户花最少的时间办理业务。同时,他也在思考如何让客户体验度更好。目前交通银行湖北省分行内已经在填单台上摆放了老花镜供老年客户使用,他计划在智能设备旁也同样准备老花镜,方便老年客户使用。同时立足提升老年客户体验度,为老年客户安排专人陪同,协助老人操作智能设备,耐心为其讲解,“让他们多一点‘我们都在您身边’的温暖”。

  今年6月的一个傍晚,一位70多岁的老人正在交通银行取钱打算用来买药,因操作不当导致取款机卡钞,老人心急如焚地找到当时下班后仍在值班的营业室副经理程亮。程亮当即向分行报告了这件事,为处理好这位老人的问题,以最快速度找来“清机团队”,使取款机恢复了正常运转,并安排专人手把手地指导老人在设备上进行了取款操作。从接到老人求助到为老人解决问题,整个过程耗时不过一小时。老人取到了买药的钱,脸上露出感激的笑容。

  参加完在北京举行的庆祝中国成立100周年大会后,程亮回到熟悉的工作岗位上,每天处理着类似的事情,以最高效率为客户解决问题。这样的生活已经重复了十多年,而此次参加大会后,程亮心中的信念更加坚定。

  疫情期间,武汉“封城”当晚,交行接到武汉市红十字会的紧急需求,为保障全国爱心人士捐款资金及时到账,需要当晚立即开立捐款专户。程亮义无反顾地走上“战场”,到岗后他指挥科内同事通力协作,带动同事率先投入到金融行业的抗疫阻击战中,顺利开立捐款专户并立即投入使用。而后他连续奋战94天不停歇,现场为武汉市疫情防控指挥部、红十字会等单位紧急开立物资采购及全币种募捐专户,及时清算抗疫资金近100亿元。同时,配合武汉市财政局保障全市各预算单位特别是疫情一线防控部门的抗疫资金支付通道畅通,他一直保持“在线”状态,快速协调解决每一笔资金支付清算问题,准确无误地完成全市近120万名退休职工养老金的拨付发放工作……无数个辛劳的日夜,他构筑起打赢疫情防控阻击战的牢固战线,让自己坚守的金融服务岗位始终党旗高高飘扬。

  “习总书记在大会上说:‘江山就是人民、人民就是江山,打江山、守江山,守的是人民的心。中国根基在人民、血脉在人民、力量在人民。总书记的话深深地触动了我,让我感到自己所做的事业是多么有意义。我在想,我回来以后,工作要更加立足于人民群众。”程亮回忆起当时开大会的场景,激动地说。

  “习总书记的重要讲话对我们金融行业的工作开展具有指导意义。”程亮表示,在未来的工作中,他计划从便民化的角度提出和参与银行系统改造升级,让“数据多跑路,人民群众少跑路”,在设计流程时对业务进行整合,通过线上改造或一些别的途径,让客户花最少的时间办理业务。同时,他也在思考如何让客户体验度更好。目前交通银行湖北省分行内已经在填单台上摆放了老花镜供老年客户使用,他计划在智能设备旁也同样准备老花镜,方便老年客户使用。同时立足提升老年客户体验度,为老年客户安排专人陪同,协助老人操作智能设备,耐心为其讲解,“让他们多一点‘我们都在您身边’的温暖”。

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