万字长文:如何设计 O2O 零售商家后台

来源:乐鱼体育官网下载 作者:乐鱼体育平台

  编辑导语:自从传统的快递电商革新以来,O2O电商占据了商家以及大众的视线。新零售这一词汇在近期比较火,不少商家也都设计新零售业务。做了这么久的新零售,如何设计O2O零售商家后台,不少商家还是不清楚。本文给你这一问题的答案,一起来看看。

  门店依托线下,会有大量的连锁店在同一账户管理的需求,区别于淘宝一店通,O2O电商需要开很多店铺。

  新开店铺需要对不同店铺服务(接单、开闭店、店铺UI、履约方式、支付方式)、配送范围等进行差异化配置。

  订单状态基于门店拣货、骑手配送的物流形态时效更短,有接单、催单、异常单等,退货退款场景更复杂。

  平台建店:零售门店需要根据销售范围上传相关的经营资质、许可证等审核,还需配置门店经纬度,服务范围、门店编码等。

  接口接入:门店管理(新增门店、修改门店信息、查询门店信息)、运费设置、接单设置(自动接单、手动接单)、评价管理(查询回复评价)。

  部分门店信息商家不可设置,但是可查询。商家不可设置配送基础运费,商家回复评价需审核通过后才可展示。

  配送距离:如果是自营物流可自主设置配送距离,第三方则需要第三方回传是否可配,商家也可通过设置门槛,筛选第三方返回的配送金额判断是否可配。

  账号权限配置:主要是总帐号处可见,高权限可配置低权限。可根据职能配置不同账号操作权限范围(如门店设置、商品调整、营销方案配置等),获取权限编码。

  平台包括:批量和单个新增商品,包括上传商品编码、条码、类目、店内类目、图片名称、重量等基本信息提交审核。

  价格库存管理:可在平台操作查询,也可通过价格(单个/批量)同步接口;库存(单个/批量)同步接口。

  商品规则配置:批量对商品增删改查、售罄商品订阅通知、订阅商品列表、缺货商品自动清0、必选品、商品限购等。

  商品审核:根据设定规则批量审核操作,如自动筛选资质未过关、超出经营范围、未上传图片、名称条码编码不规范、未填写类目或者其他商品信息、类目商品不匹配、未填写品牌、重量规格、价格虚高、库存预警等。

  新增优惠券:编辑优惠券名称、类型(全场/商品/运费/商家券/活动券)、数量、满减条件、使用时间段、对象,有效期、适用商品、门店、场景、规则、渠道,领取路径。

  发券:设置发券场景/对象/渠道,如定向人群发券、店外发券、进群发券、进店发券、LBS发券、扫码发券等。

  新建价格优惠。设置爆品单价、满(总额/数量)减(运费/总价)、商品折扣、满额(总额/数量)折扣。

  新建商品活动:设置参与活动的商品名称、条码、价格、补贴比例、补贴总额、库存要求,门店参与活动的数量以及商家资质,活动时间、生效时段、循环周期。补贴内容包括单品补贴、推送人数、曝光率等,以及退出条件和惩罚。

  新建满减活动:设置参与活动的满减活动详情、优先级或者优惠券,门店参与活动的数量以及商家资质,活动时间、生效时段、循环周期。补贴内容包括单品补贴、推送人数、曝光率等,以及退出条件和惩罚。

  默认顾客:高客单价、潜力顾客(近30天,下单数低于平均,单价高于平均)、低单价老客(近30天,下单数高于平均,但单价低于平均)、低单价顾客(近30天下单数、单价低于平均)、新客,以上顾客X天内未消费的行为定义为流失顾客。

  ①适用门店、人群名称、描述、顾客类型(高客单/潜力等)、时间段、下单日期、下单时段、下单类型(新客/老客)、消费频次(近46-90天高频顾客、近8-30天低频顾客、60天流失顾客召回)。

  ②有无评价、是否收藏、优惠敏感度、实付客单价、消费类型(根据停留时间判断冲动/犹豫)、职业(根据学生认证、下单地址定义如孕妇、学生、白领等)。

  ③性别、消费渠道、顾客来源、商品偏好(低温奶、常温奶、冷品热品、啤酒咖啡饮料、休闲食品、化妆品、鲜食烘焙)、顾客成长体系(潜在(浏览、收藏、搜索曝光)顾客、新客成长、老客提频、未登录流失召回、取消单低评分流失关怀、)等。

  会员列表:分为平台会员和其他渠道会员,平台会员为平台流量转化的会员,其他渠道是调用其他接口的会员接口。可统一对会员列表进行增删改查。

  新建礼品卡:卡样式、卡类型、面额、库存、发行渠道、使用有效期、是否实名、是否可赠送、是否需要激活等卡属性定义。

  平台创建:选择营销类型:优惠券、促销、流量活动、用户营销、会员营销等,选择活动规则,展示样式,作用对象、时间、规则,创建完成可生成二维码和外链。

  接口:创建促销活动,使用促销类相关常规接口。订单级别的促销包括:满减、多买多折,单品级别的促销包括:单品直降、限时抢、单品买赠、X元Y件。创建完成后,可调用审计查询分类下的接口查询商品参与了哪些促销活动。

  创建banner:选择banner位置、样式,对banner内部样式、商品排序规则进行装修,并可生成二维码和外链。

  新建推广:选择首页、频道页、搜索页、推送、公域BANNER、展位大小,图文样式等并选择持续时间,作用渠道、对象、时段。

  预订单:通过预定状态(未到时间、临近、超时)以及订单状态(有效(订单进度)/无效)筛选显示订单详情(姓名、性别、会员等级、隐私号码、备用号码、收货地址、距离、备货状态、商品列表及数量单价、价格计算明细、订单号和全环节时间)并操作:骑手侧可查看电话、路线进度、评价。用户侧可退差价、部分退款、取消订单并退款,商家侧可打印订单。

  催单:显示超过设置时间未送达的订单,可在订单页联系顾客、骑手,发送实时进度,未有骑手接单的可选择发起自配。

  退单:通过退单状态(仅退款/换货/退款退货)和处理状态(已处理/未处理)筛选查看订单详情、退款进度日志、退款理由,可操作取消订单并退款、同意退款、拒绝退单申请、申请客服介入、退差价等。

  餐损赔付:展示非商家原因取消的订单,如骑手超时、损毁、系统崩溃、定位异常等原因订单,可申请客服介入或直接申请赔付。

  订单查询:通过支付类型、订单类型、日期、门店名称、门店编码、收货人、收货手机号、下单手机号、订单号、商家订单号筛选查询历史订单,并可进入订单详情进行联系顾客、骑手,更新状态、取消订单、退款、查看流水号等操作。

  平台操作:展示完成订单后顾客发起的售后订单,可查看售后单详情,批量操作退款、退差价、驳回申请等。

  筛选:可选择时间(昨日,7日,30日,自定义,按周,按月)和门店筛选查看24小时各个时段的相关数据走势。

  营业额:营业额为商家的真实流水总额,包含商品原价+包装费。针对自配送,众包配送订单,会同时包含顾客实付配送费。针对其他配送类型订单,营业额将不再包含用户支付的配送费

  流量来源:统计商家定义好的渠道(打开APP:设备/APP小程序/分享外链/外部推广、进店:商家列表/搜索/活动专区/订单页面/其他)进入的次数比例。

  店内在售(上架)商品:在所选时间周期内,商品状态为在售的商品总数,在售商品包括所有售卖中和已售罄的商品。

  店内商品售罄率:店内商品售罄率= (店内售罄商品数/店内在售商品数)*100%。店内售罄商品数含义为:在所选时间周期内,最末状态为售罄的商品总数。

  近30日无曝光无动销商品数:以所选时间周期的最后一天为截止日期,在过去30日无曝光无动销的商品总数。商品无曝光的含义为商品未被顾客看到过,因此没有机会被用户购买。建议商家根据实际情况调整此类商品在页面上的陈列,以增加优质商品的曝光机会。

  近30日有曝光无动销商品数:以所选时间周期的最后一天为截止日期,在过去30日有曝光但无动销的商品总数。商品有曝光无动销的含义为顾客曾浏览过该商品但未购买。

  市场价格指数:商品价格在所在城市的价格表现情况。A商品市场价格指数=A商品原价/所在城市的市场价格,大于1说明价格高于市场价格,小于1说明价格低于市场价格。

  在售原价:商家设置商品的原价,如果一天内有多个价格这里只取一个价格做展示,销量和销售金额是按商家真实售卖情况统计。

  服务问题导致的营业额损失:因商家原因(例如商家拒单、商家超时未接单、商家取消订单不告知用户导致用户投诉退款、商家少送错送、质量问题导致用户退款、缺货导致用户退款)产生的营业额损失之和。

  商家超时未接单:用户下单后商家超时未确认,或商家开始营业后超时未处理预订单导致系统自动取消订单。

  超时拣货订单数:统计期内拣货时长超业内标准值的订单数。目前的标准为:大型商超,以及有较复杂加工业务(例如鲜花包装、水果捞制作等)的门店:拣货时长不超过30分钟。其它门店:拣货时长不超过15分钟。

  履约问题:接单问题订单数/商家拒单数/商家超时未接单/商家取消订单不告知用户/商家少错送错订单数/质量问题退货订单数/缺货退款订单数。

  商家评分:对商家在所选日期的近30天内的评分数据进行展示,统计结果同当日客户端展示数值一致。

  商品评价榜:分为好评榜和差评榜、退货榜,分别对所选日期的近30天店内点踩数>

  0 和 点赞数>

  0 、退货次数>0的商品进行排序展示。

  顾客基础信息:顾客下单时长占比(长中短)、顾客地点占比(校园/办公室/医院/酒店/自定义)、顾客性别占比。

  投入产出比:活动成本/活动带动营业总额,单位成本内的活动营业额越高则活动效果越好。投入产出比的值越小越好。

  营销活动类型排行:通过各个维度对比各种营销活动的数值排行(条形图、饼状图、数值排行),维度有活动营销总额、活动订单数、活动成本、商家补贴金额、平台补贴金额、投入产出比。

  发票管理:查看发票开具申请(抬头,金额,票种,审批),查看审核进度,可单个或者批量推送发票开具提醒。

  账单对账:包括待结算和已结算账单,总计笔数、日期、订单编号、订单类型、详情、收支明细、结算金额(结算金额=商品原价+包装费-商家活动支出-平台服务费-公益捐款)、是否已汇入余额等。

  商家评分:截止昨日用户端商家综合评分(注:如果评价数低于5条,本项指标直接按初始分数计算得分)。

  因缺货造成的退款率:统计近7日因缺货导致退款订单数占订单总数的占比(如果近7日门店无订单,本项指标直接按初始分数计算得分)。统计缺货时包含用户主动选择商品已售完和退款成功订单内包含缺货或没货相关的关键词。

  统计商家活动内基于商品的整体补贴力度(如果近7日门店无交易额,本项指标直接按初始分数计算得分)。

  基于商品的补贴包括:满赠、折扣商品、第二份半价、买赠、指定商品满减、加价购、平台新客专享折扣商品、x元M件、第N件优惠、闪购爆品、商品券。

  拣货超时率:统计拣货超时订单占总拣货订单数的占比(如果近7日门店无拣货订单,本项指标直接按初始分数计算得分)

  不接单率:统计近7日不接单数占订单总数的占比(如果近7日门店无订单,本项指标直接按初始分数计算得分)不接单指出现如下情况:拒单、不接单、取消订单不告知用户。

  商家现金补贴率:统计商家活动内基于非商品的整体补贴力度(如果近7日门店无交易额,本项指标直接按初始分数计算得分)

  基于现金的补贴包括:新用户立减活动、店铺满减活动、品类红包、提前下单立减活动、再减、门店新用户立减、立减运费、阶梯满减配送费、店外发券、下单返券、商家券、配送费券、邀请购买、好友助力。

  因此从信息的来源侧看应考虑平台信息以及第三方接口获取的信息整合,下发侧也要对应配置好各个渠道数据的增删改查机制。

  门店配置核心流程是开店、装修、接单,需要考虑到多门店管理、精确服务范围保证服足够务人群,多种装修方式提高曝光、成交率,接单机制考虑接单与否以及接单价格。

  尤其注意门店管理的列表是后期其他营销活动、数据统计的基础,应着力优化门店列表的灵活排列呈现、以及便捷查询方式。

  如何生鲜类商品与洗护用品的商品对应的信息差异巨大,所要求的必填信息就不同,同理商品审核所需要的提交的资质也不同。

  因此设计下架机制的时候要区分售罄和下架的区别,同时方便快速查找出需及时下架的商品以免破坏用户体验。

  营销配置包括创建活动、覆盖门店、覆盖商品、覆盖渠道、活动时间。需考虑门店、商品、渠道是否可参与多种活动,避免冲突。

  活动时间考虑长期活动还是短期活动,长期活动可配置活动周期。多活动间要考虑最终价格计算优先级,同步给予自动计算或者手动选择机制。

  客户对商家:客户发起售后明确退单类型以及退款金额(部分还是整体,券是否回退,配送费如何计算)等。

  经营、流量、商品、服务、用户、营销、财务、数据中心的数据采集以及核心数据看板。分别从现金流、用户、商品、订单流程、营销活动入手多方面采集统计。

上一篇:新炬网络助力中国信通院编制智能运维(AIOps)能力成熟度模型系列标准驱动企业I
下一篇:【与法同行】市场监督管理行政处罚程序规定