管理程序

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  管理程序(Management Program)是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当,就可以加快管理的速度,提高管理的效率,取得好的管理成效。

  是在特定环境和特定时期采用的管理程序,它体现了管理者随机应变的管理艺术,是一个管理者应该具有的素质。

  b) 通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。

  如果进行了删减,而且这些删减仅限于本标准第7章的要求,同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任,方可声称符合本标准。

  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

  GB/T 19000-2008《质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2005)》

  针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

  注1:上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。

  注3:确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响:

  外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响;对外包过程控制的分担程度;通过应用7.4条款实现所需控制的能力。

  注1:本标准出现“形成文件的程序”之处,即要求建立该程序,形成文件,并加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。

  质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件,应依据4.2.4的要求进行控制。

  文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;为文件的充分性与适宜性,在文件发布前进行批准。必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;确保文件的更改和现行修订状态得到识别;确保在使用处可获得有关版本的适用文件;确保文件保持清晰、易于识别;确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别,并控制其分发;防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。

  最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。

  最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容(见7.1 a))。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。

  最高管理者应指定一名本组织的管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:

  实施和保持;向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注:管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

  最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。

  审核结果;顾客反馈;过程的业绩和产品的符合性;预防和纠正措施的状况;以往管理评审的跟踪措施;可能影响质量管理体系的变更;改进的建议

  建筑物、工作场所和相关的设施;过程设备(硬件和软件);支持性服务(如运输、通讯或信息系统)。6.4 工作环境

  注:术语“工作环境”是指工作时所处的条件,包括物理的、环境的和其他因素(如噪音、温度、湿度、照明或天气)。

  组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致(见4.1)。

  监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则;为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)。策划的输出形式应适于组织的运作方式。

  1:对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。

  顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;适用于产品的法律法规要求;组织认为必要的任何附加要求。注:交付后活动包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务(回收或最终处置)等。

  组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改),并应确保:

  产品要求得到规定;与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决;组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4.2.4)。

  注:在某些情况中,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等进行评审。

  设计和开发阶段;适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动;设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理,以确保有效的沟通,并明确职责分工。

  注:设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和组织的具体情况,可以单独或任意组合的形式进行并记录。

  功能和性能要求;适用的法律法规要求;适用时,以前类似设计提供的信息;设计和开发所必需的其他要求。应对设计和开发输入进行评审,以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清楚,并且不能自相矛盾。

  满足设计和开发输入的要求;给出采购、生产和服务提供的适当信息;包含或引用产品接收准则;规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注:生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。

  评价设计和开发的结果满足要求的能力;识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。

  为确保设计和开发输出满足输入的要求,应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。

  为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求,应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可行,确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。

  并保持记录。在适当时,应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认,并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。

  组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。

  组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。

  当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

  获得表述产品特性的信息;必要时,获得作业指导书;使用适宜的设备;获得和使用监视和测量设备;实施监视和测量;产品放行、交付和交付后活动的实施。

  当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证,致使问题在产品投入使用后或服务已交付后才显现时,组织应对任何这样的过程实施确认。

  为过程的评审和批准所规定的准则;设备的认可和人员资格的鉴定;使用特定的方法和程序;记录的要求(见4.2.4);再确认。

  组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,组织应报告顾客,并保持记录(见4.2.4)。

  组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供防护,以保持与要求的符合性。适用时,这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

  对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和(或)验证。当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据;(见4.2.4)必要时进行调整或再调整;能够识别,以确定其校准状态;防止可能使测量结果失效的调整;在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;此外,当发现设备不符合要求时,组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

  当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行,并在必要时予以重新确认。

  注:确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理(技术状态管理)。

  作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。

  注:监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。

  考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。

  负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施,以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2)。

  组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,应采取适当的纠正和纠正措施。

  注:当确定适宜的方法时,建议组织就这些过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响,考虑监视和测量的类型与程度。

  组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1)在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。

  除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排(见7.1)已圆满完成之前,不应向顾客放行产品和交付服务。

  组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序,以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。

  采取措施,消除发现的不合格;经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品;采取措施,防止其原预期的使用或应用;当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 应对纠正后的产品再次进行验证,以证实符合要求。

  组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。

  顾客满意(见8.2.1);与产品要求的符合性(见8.2.4);过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会(见8.2.3和8.2.4);供方(见7.4)。

  组织应利用质量方针质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。

  组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。

  评审不合格(包括顾客抱怨);确定不合格的原因;评价确保不合格不再发生的措施的需求;确定和实施所需的措施;记录所采取措施的结果(见4.2.4);评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3预防措施

  组织应确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

  确定潜在不合格及其原因;评价防止不合格发生的措施的需求;确定并实施所需的措施;记录所采取措施的结果(见4.2.4);评审所采取的预防措施的有效性。

  对于大型的软件产品,尤其后台服务软件,为方便用户更改使用会提供相应的管理软件,也称管理程序。例如数据库的网络客户端用于方便的访问数据或更改配置;打印机的网络客户端可以使用户远程使用打印机;监控系统则更需要专业的管理程序整合软硬件相关设备等。也就是管理设备的程序。

  对与公司质量/环境体系有关的文件和资料进行控制,确保各相关场所及时得到并使用文件的现行有效版本。

  3.3 行政专员负责编制公司管理制度;体系维护专员负责组织编制质量环境管理手册、程序文件,编制《受控文件清单》,并及时更新,负责各类体系文件的归口复制、发放、回收、销毁和归档管理。

  3.6 各部门负责人负责属本部门适用文件的签收和贯彻实施,编制本部门适用的《受控文件清单》。

  文件应按其使用范围和性质,由其相应的管理者审批后生效。审批人应就文件的充分性和适宜性进行评价,如文件的功能、便于使用、所需资源、方针和目标、与管理知识相关的当前和未来的要求、文件体系的水平纵向对比、公司与顾客、供方和它相关方的接口等等。必要时,可采用会签或会议方式予以沟通,确保文件的使用者都能理解和得到相应的文件。

  4.2.2 其它需以公司名义发布的文件的审批权限由体系维护专员确定。各部门自行发布的非质量/环境体系有关文件由各部门领导审批,但应报行政专员备案。

  4.4.1 文件发放前,由分发部门视发放对象和目的,分受控文件和非受控文件。受控文件应加盖红色“受控”印章,并注明分发序号后发放。文件领用人应在《文件发放/回收登记表》上签收。

  4.4.3 文件因破损严重影响使用时,使用者应向发放部门办理更换手续,交出破损文件,换发新的文件。

  4.4.4 受控文件不得随意自行复印。文件因丢失或其它原因(如提供给顾客、供应商、认证、咨询机构)而需申请领用时,由申请人填写发放记录,发放部门核准后发放;提供给顾客等相关方的文件,不加盖“受控”印章,不做更改(换)控制,但必须做好发放记录。

  4.5.2 所有文件使用人应经常查阅《受控文件清单》和本部门适用的《受控文件清单》,了解文件的现行修订状态。

  文件更改时,由更改申请者填写《文件更改/废止申请单》,按原审批程序批准后进行更改,并将更改后的正稿及相应的文件交至发放部门,由发放部门按原发放单位进行发放,同时收回相应的作废文件并在《文件发放/回收登记表》上作相应的记录。

  4.7.2 任何人不得在受控文件上乱涂乱画乱改,不准私自外借,确保文件的清晰、整洁和完好。

  4.7.3 当组织机构、职责和权限调整,文件控制部门应组织对文件适宜性的评审,确定是否修订,修订文件应重新履行审批。

  4.7.6 对受控文件,各部门负责人应及时填写本部门的适用《受控文件清单》,并及时按需更新。

  4.8.1 所有失效或作废文件由原拟制部门通知发放部门,发放部门文件管理员按原发放清单逐一收回并记录于《文件发放/回收登记表》。

  4.8.2 作废文件的原稿上加盖“作废”印章,保存于发放部门,不作销毁,其余副本作废文件,由发放部门填写《文件更改/废止申请单》,经由原文件批准部门批准后,作统一销毁处理。

  4.8.3 作业现场不准保留“作废”文件。其余留用的作废文件,经文件管理部门负责人批准后,由文件管理人员加盖“作废”印章后方可保存参考。

  4.9.2 体系维护专员负责收集质量/环境适用法律、法规与其它要求的最新版本,统一编号,加盖“外来文件”印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。

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